人工智能(AI)決定科技服務品質

面對電商,實體店面受到莫大威脅,大型量販店以量制價、流血廝殺,讓更多店面陷入困境,引發一連串倒閉、關門潮。

日本PARCO-city推出賣場機器人的AI「教育」服務,幫集團百貨及外部客戶「訓練」Pepper機器人的AI,讓Pepper真正勝任基本接待、問答需求,創造AI世代新興服務內容。

電商衝擊及2020東京奧運,是日本零售業近年碰到最大的挑戰。電商以低價、便利、無國界、無時間限制等優勢,侵蝕實體店面的客群;2020奧運的到來,雖帶來回春希望,爆增的國際觀光客卻讓服務人力短缺、多語溝通、文化差異等問題浮現。是危機?是轉機?從零售科技的角度出發,或能看出一些端倪。

.機器人:日立EMIEW3投身東京羽田機場,協助解決旅客到日第一線問題;Pepper具多語溝通、聊天接待能力,也在東京與福岡機場進行過服務測試、並投入Softbank、蔦屋家電等商業空間實戰服務;來自美國的NAVii因其優異導航、移動功能,在仙台PARCO百貨與Pepper搭配。由Pepper接待、了解顧客需求後,透過溝通「請」NAVii實際帶顧客到指定的地點;NTT開發的SOTA也以小巧萌樣造型、可愛對話進駐岩手、福井、京都等銀行,協助顧客接待、諮詢服務等。桃園市平鎮區小額貸款

工商時報【陳俊淵商業發展研究院研究員】

為了2020奧運會,日本進入備戰狀態。國際觀光客快速增長,讓一般零售流通業短缺人力、不擅外語等問題浮上檯面。除了培訓、僱用多語員工,更快速、便利的解決方案是利用機器人、APP等互動科技來應對嘉義縣番路鄉個人信用貸款

正因AI如此重要,其「智慧」直接影響了產品/服務品質。以接待型機器人來說,如只用出廠AI設定、未經客製化調整,在資料庫、學習經驗有限下,能辨識、回答的問題十分有限,若連「拉麵店在哪?」這類簡單問題都無法回覆,消費者很難受益。

虛實競爭關鍵非價格,是「體驗」!

觀光、商業科技整合,便利誘導消費

在物聯網、大數據時代,AI扮演關鍵角色。從機器人對應溝通、監視器分析來店客群、了解消費行為/喜好、解讀社群媒體內容/網路族群意見等,都是透過AI達成龐大資料的處理、判讀。

如何應對?重新檢視、提昇實體店面最大優勢-「體驗」,是創造藍海重要關鍵。不論是打造全通路環境,以機器人、Blog行銷、互動產品牆、Beacon、O2O導購等科技磁吸目標(年輕)族群的PARCO百貨,或是運用大數據分析,精準了解(中高端)客群需求,建立「生活風格提案者,非商品陳列販賣所」的蔦屋書店/家電,都是強化「體驗」環境,引客到店消費的成功案例。

.APP:日本凸版印刷(Toppan)開發可快速建立多語翻譯內容,透過手機掃描讀取的QR Translator技術、NTT開發具有口語/文字翻譯功能,且結合旅遊資訊、商店推薦、優惠券(coupon)的Jspeak;也開發運用手機拍攝的「自由角度物件識別(Angle-free Object Recognition)」技術,連結雲端資料庫,協助顧客了解所欲購買物品或店家等。

日本實體店面在面臨電商、奧運兩大挑戰下,除了活用AI、大數據等零售科技更精準了解客群,也以機器人、APP等降低觀光客旅遊、購物的閱讀、辨識、尋店障礙。以科技打造更便利、友善、風格的消費「體驗」環境。「不斷進化的日本」,不正是吸引全球觀光客一再前往、樂此不疲的基隆市七堵區二胎借款重要魅力。新北市烏來區民間小額借款

台灣在兩岸電商夾擊、陸客縮減、即將引入東南亞新客下,也面臨類似的困難及挑戰。能否巧妙運用創新手法及科技,強化消費「體驗」環境?考驗業者經營洞見、投資決心,也決定零售的未來樣貌及命運。

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